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顾建忠:加快数字化经营步伐 助推零售业务高质量转型发展

2022-07-28 17:40:58浏览:78编辑:行云流水

有“做小做散”的方向,有“数字化”的手段,有“数字化赋能零售转型”的初步尝试,便有了未来对数字化和零售转型深度融合的期待和目标。

——上海农商银行党委副书记、副董事长、行长 顾建忠

观点摘编

随着推进乡村振兴、坚守普惠金融、促进共同富裕的图景逐渐清晰,“农金小银行”在“金融大平台”中遇到的科技赋能、资源配置、客群争夺等方面的压力越来越大。压力重重,更需要我们明确自身定位,找准施力点,通过数据挖掘精准定位目标客户,以高竞争力的产品和服务,加速对客户的唤醒、促活和转化,打出零售转型的数字化组合快拳。

行业共振:零售转型数字化探索

2005年8月25日,上海农商银行成立,成为全国首家在农信基础上改制成立的省级股份制商业银行。自成立以来,上海农商银行争做农信系统探路者,“坚持客户中心、坚守普惠金融、坚定数字转型”,积极助力国家战略,主动融入区域发展,成为第10家A股上市的农商银行。截至2021年末,我行服务的零售客户近2000万户,管理客户金融资产6200亿元;普惠小微贷款余额达553亿元,共计2.4万户。随着客群和客户金融资产的扩大,对我行提质客户服务、提效资产管理有了更高的要求,为此,我行坚持数字化嵌入零售转型,开展了系列尝试和实践:

数字化转型基础建设方面。我行2020-2022年发展战略规划将“坚定数字转型”确定为三大核心战略之一。这既是战略推进需要,也是我行服务上海市数字化转型战略任务、履行市属金融国企责任的体现。为有效推进数字化转型,我行开展了第一期“FOCUS”工程项目,部署了“业务中台、数据中台、智慧中台”三大共享能力服务平台,引入知识图谱、图像识别、RPA机器人等技术,构建了批流一体的数据分析处理能力,沉淀出组件化业务能力,并以员工移动工作平台、人力资源与效能优化系统等项目为配套,提升了整体服务质量和服务效率,为我行零售转型打造了较好的数字化基础。

零售转型数字化赋能方面。去年,我行将提供金融服务的智能柜员机与自助政务服务功能结合,帮助当地居民实现“出一次门,办多件事”;通过大数据结合人工智能、云计算、生物识别等智能手段提升风控能力,在我行线上个人消费金融、鑫农乐贷农业产业链金融的发展上已初见成效;开展了“天眼鉴”项目,运用遥感数据丰富贷款管理的技术手段;重点上线了公有云企微、移动展业平台、云上品工作室等新的数字化客户服务工具。以数字化转型为抓手,加大金融服务的广度和深度,提升服务的可获得性、可负担性、可持续性,实现金融赋能社会治理。

今年3月上海突发疫情,柜面等线下业务受到较大影响,对我行零售转型与数字化融合情况来了一次突击检验。从实际运行情况看,全行零售人员全面启用“企业微信”“移动展业”“云工作室”等数字化工具,营销服务半径得以扩大,基础金融服务不断档、不打烊。4月份,面对社区居民因封控而产生的生活不便,充分利用数字化转型的技术优势和工作思路,推出“心家园”疫情物资服务保障项目,构建保供企业、村居委与社区居民的闭环服务流程,支持社区居民通过各大主流线上支付方式进行物资采购、付款,不仅为居民完成了生活必需品订购补给,也为村、居、社区工作者减轻了巨大的工作压力,一经推出便受到居民、社区、企业和上级党委的广泛好评。

为匹配零售转型数字化发展,我行也加快了网点、产品、队伍的转型升级。网点转型:总行加强顶层设计,构建网点转型配套体系,分支行发挥中场承接和传导作用,网点结合自身特点制定经营计划,形成转型合力。实行“责、权、利”统一,推动网点由指标思维向经营思维转变、由注重规模向价值创造转变、由被动经营向主动经营转变。产品转型:通过完善线上产品供给平台、优化特色线上产品、引入外部优质产品、打造“1+N”基础产品和定制产品的组合方案,提升产品与需求的匹配度,实现优势互补、错位竞争。队伍转型:加大零售行长、理财经理、零贷客户经理以及分支行中场队伍建设,根据网点分类和客户基础充实人员配备,建立不同岗位人员系统性培训机制,匹配针对性的考核机制,激发员工热情,让每一位员工都成为网点经营的“当家人”。

行业共愿:数字化与零售转型深度融合

在以工具升级驱动的上半场转型之后,我们也明确了下一步转型的战略方向。我行以三年为一个战略期,以零售转型为一个核心轴,提出了“做小做散”的新时期发展战略。有“做小做散”的方向,有“数字化”的手段,有“数字化赋能零售转型”的初步尝试,便有了未来对数字化和零售转型深度融合的期待和目标。

我行秉持客户中心理念,从获客方式、运营模式、产品设计、风险防控、组织架构、管理机制等方面全方位推动零售转型数字化变革,促进数字技术与业务经营全面融合、促进赋能,推动经营决策和服务理念从“经验依赖”向“数据驱动”转变,服务模式由单一的“人工服务”向“人机协作”转变,以“客户体验”为驱动,推动金融服务供给侧改革,形成线上+线下、信贷服务+财富管理、内生+外源的“双曲线互促赋能发展模式”,不断增强金融服务能力与数字经济的适配性,共绘数字化与零售转型深度融合图景。

一是线上渠道与线下服务融合发展。为充分发挥线下网点布局优势,我行将进一步在客户触点充分运用数字技术,如深入推广手机银行等线上工具、用数字工具赋能网点营销人员等,并以远程视频技术进一步覆盖线下“服务站”;进一步打造以客户标签库、产品特征库、模型策略库、实时场景以及渠道触达、内容营销、智慧风控为关键核心的中枢平台,让信息流在线上、线下的全经营渠道顺畅流动,沉淀可灵活调用的综合服务、管理策略,打通线上线下体系,形成有机联动,提升智慧化程度,支撑全量客户的全渠道数字化经营,实现金融服务的“五个适合”目标,用数字化助推深化零售转型。

二是信贷科技与财富管理协同发展。零售业务的客户多而散,提升大数据和AI在风控体系中的运用,将风险管理从“人工判断”向“智能防控”转变,更好、更早地识别风险、控制敞口,提升获客、管理能力,进一步提高资产质量。从客户全生命周期的多元化资产配置需求出发,将专业经验与人工智能相结合,打造买方投顾服务能力,为客户设计、提供适合的财富管理产品与服务,推动服务模式创新,促进为客户创造价值的能力提升。

三是内生存量与外源流量互补发展。一方面,通过构建客户体验管理系统,依托数字技术,成为更“懂”客户的金融机构。根据客户在全渠道各个业务环节的体验数据,分析客户的痛点和感受,深入了解客户的想法,并基于数据而非主观判断做出服务决策,打造个性化的沟通互动、智能精准的产品服务、精细灵敏的体验监测、快速迭代的经营闭环,用体验数据为客户创造更多价值,解决客户业务流程中的“痛点”“堵点”,实现“端到端”客户旅程重塑,盘活存量客户资源,提升对客户内生价值的深层次挖掘。另一方面,开拓服务场景,开放服务端口,实现金融服务与外部生态的无感融合,结合内容运营等多种形式,提升产品与服务的匹配效率,实现“引流、激活、转化、传播”的外部流量客户裂变增长新模式。

新时代自有新机遇,新征程更有新使命。上海农商银行将紧密融入民族伟大复兴,提高政治站位,坚守普惠情怀,坚持客户中心,坚定数字化转型,强化综合金融服务渗透,继续在数字化转型与零售业务发展的考卷上洋洒,做小做散,助推乡村全面振兴,为共同富裕加上“农”字马达,不断展现农金“活水”之力。

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