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兴业银行消保服务样本:多措并举,创新金融教育宣传模式

2022-06-21 11:29:42浏览:45编辑:叶落丹枫

3月15日下午,一位年轻客户走进兴业银行水果湖支行,他在客户等候区手足无措。察觉到异常,大堂经理主动上前询问。该客户说自己在网络上申请了2万元贷款,但是现在通道冻结,如不及时转账1万元过去,这个贷款就作废了。“客户可能遇到骗子了!”大堂经理立即将此事报告给了厅堂主任,厅堂主任查看客户的聊天记录,发现不法分子伪造了监管部门文件,同时骗子还不停地电话轰炸指导客户避开银行工作人员的问询。工作人员赶紧耐心解释,客户才慢慢解除防备,听从工作人员建议报警处理,在警方的证实下客户才幡然醒悟。

近年来,我国银行业金融机构发展迅速,金融创新产品持续推出,金融服务模式不断更迭,有关银行消费者权益保护的问题也日益突出。

对于大多数普通消费者来说,银行专业的法律法规条款和金融知识往往晦涩难懂,消费者难以主动加以全面、准确的了解,甚至根本不知道部分条款,由此往往会作出盲目选择、或是被不法分子利用,导致纠纷。

持续加大对金融消费知识的宣导,普及金融消费安全常识,切实维护消费者受教育权,强化消费者风险防范意识,是“消保”领域的重中之重。

如何提高消费者对于金融知识的接受意愿,兴业银行作出了新的尝试,并着力构建“消保”新格局。

顶层设计先行

近年来,兴业银行顺应消费者权益保护发展趋势,逐步完善消保体制机制建设,强化消费者保护考核,加强产品准入和销售管理,重视消费者教育,切实将消费者权益保护工作融入到公司治理框架以及日常经营的产品和服务中。

目前,兴业银行董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会,负责制定公司消费者权益保护发展战略和重大事项决策。

同时,兴业银行持续完善组织架构,2017年起成立了全行消费者权益保护服务领导小组,由总行分管副行长担任组长,牵头全面推进,覆盖与消保工作相关的所有业务条线。

“没有规矩不成方圆”,兴业银行坚持“用制度管权、按制度办事,靠制度管人”,除修订消费者权益保护管理办法,筑牢全行消保工作的基石外,还完善了涉及消费者保护八大权益的数十项制度,形成了较为完善的消费者权益保护管理体系,并在各个业务部门建立消费者权益保护工作联系人制度,促进了消保的全流程管理。

此外,兴业银行还强化考核与监督,将考评的指挥棒作为督促机构部门落实消保主体责任的重要抓手,消保工作严格纳入综合绩效考评体系、问责体系,确保入脑入心,成为全行所有人的自觉行动。

在顶层设计之下,兴业银行消保服务得到了重要的制度保障。

深挖网点潜力

银行网点是金融知识宣传教育的重要阵地,兴业银行总行要求全辖内各网点充分发挥线下渠道阵地优势,提升消费者权益保护整体形象。

在兴业银行的网点大堂内,工作人员热情地解答客户与金融知识相关的咨询,并利用客户等候时间主动引导消费者了解各类金融知识。多家分行还开展了“行长值大堂”活动,由机构负责人亲临一线为客户指导业务、答疑解惑,倾听客户心声,关注客户诉求,拉近银行与客户的之间的距离。

在网点的基础至上,兴业银行还鼓励打造金融教育基地,积极构建线下宣传长效机制。

比如,在今年的3月份,兴业银行厦门分行创建的金融教育基地正式揭开面纱,其通过前沿的科技技术,嵌入金融知识,让消费者能够更加直观地感受和领略数字技术、人工智能在金融领域的最新应用,了解数字化金融产品的新形式、新生态。

多元化创新出彩

近年来,兴业银行持续加大科技投入,加快数字化转型,构建“安全银行、流程银行、开放银行、智慧银行”,金融与科技的深度融合发展也为兴业银行的消费者权益保护工作插上了“隐形的”翅膀。

如果说,网点是金融知识宣传教育的主阵地,那么,线上教育就是结合了当下年轻用户的使用习惯,探索创新出彩的另一大宣传阵营。

兴业银行积极开拓多元化的线上消费者教育宣传途径,探索金融知识普及工作新载体、新渠道、新模式,充分运用各类新媒体平台开展有特色的消费者权益保护教育宣传活动,尤其注重教育宣传工作的实效。

在官网主页上的“轮播画面”、手机银行专区、官方微信公众号和官方微博等渠道,兴业银行多角度、全方面地普及各类金融知识。

兴业银行还通过官方微信公众号对外发布以“金融消费者八大权益”为主题的教育宣传漫画,引入“魔幻剧场”超现实荒诞场景,通过设计通俗易懂、诙谐的场景、对话,展现生动、有趣味的画面,以一镜到底的长图文向消费者进行宣传教育。

兴业银行还统一设计制作了金融知识“兴”课堂微信帖,陆续在官方微信公众号上推广,围绕“金融诈骗”、“套路贷”等热点问题,通过“以案说险”典型案例向消费者进行风险提示。

“科技向善”,兴业银行充分利用数字化技术,拓展金融教育宣传活动和金融服务范围,增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

充分借助外部力量

为了扩大金融知识教育的覆盖面,兴业银行还联合主流媒体,通过电视、广播、报刊杂志等媒介向消费者进行风险提示。

比如兴业银行总行与“咪咕视频”客户端联合打造线上金融专栏,投放原创金融知识动画短视频,实现新媒体渠道赋能,营造全民守护金融权益的浓厚氛围,辖内分行也与当地主流报刊、广播、电视等媒体加强合作。

另外,兴业银行非常注重结合当地特色,让线上教育宣传更具创意、更接地气、更易共享,比如,多家分行采用少数名族语言、原创手绘漫画、微电影制作、沙画创作等形式宣传金融知识。

数据显示:仅315期间,兴业银行就开展线上线下教育宣传活动3307次,活动触及消费者约3473.28万人次,营业网点设置教育宣传区域共2006个,电子屏教育宣传投放数2997个,原创教育宣传文案点击数量约1622.74万人次,取得良好成效。

“服务立行,消保先行”,兴业银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,消保战略不仅有效宣传了相关金融知识,提升了金融消费者风险责任意识和理性维权能力,还通过金融教育有效保护了消费者的合法权益,将银行业消费者权益保护工作落到实处,更向社会公众展示了银行业服务大众,积极履行社会责任的良好形象。

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